On parle de recommandation client lorsque le consommateur d’un produit ou d’un service prend l’initiative de le recommander. Si avant l’avènement d’internet, la recommandation client se faisait la plupart du temps de bouche-à-oreille et qu’il s’agissait donc souvent de proches, aujourd’hui tout est beaucoup plus simple et tout va beaucoup plus vite. En un clic, on peut donner son avis sur un produit et le recommander à un inconnu à l’autre bout du monde.
En quoi les recommandations clients sont importantes ?
Vos clients sont-ils satisfaits de vos services ? Votre but premier en tant qu’entreprise est de satisfaire votre clientèle en résolvant le problème pour lequel elle s’est approchée de vous et en tenant vos promesses.
Il n’y a pas qu’en matière de commerces physiques que la recommandation client est importante. Elle est également cruciale pour les entreprises intervenant dans l’e-commerce. En effet, sur internet tout est plus accessible et la concurrence en est d’autant plus rude. Le consommateur peut avoir ce qu’il veut où il veut et en un temps record.
La recommandation client a une portée bien plus efficace que la plupart des stratégies aussi complètes et élaborées soient-elles parce qu’un client satisfait est le plus puissant outil marketing de tous les temps. On est naturellement plus enclin à écouter un discours commercial ou à tester un produit quand quelqu’un qu’on connait l’a utilisé et apprécié. Aussi, combien de fois vous ne vous-êtes pas fiés à des avis (négatifs ou positifs) recueillis sur internet par rapport à tel produit ou tel service ?
La recommandation client peut être spontanée. Toutefois, elle peut aussi être suscitée par l’entreprise. Dans le cas où elle est suscitée par l’entreprise elle-même, il est important de prendre en considération un certain nombre d’éléments et d’établir une véritable stratégie avant d’aborder le client à ce sujet. Avant de pousser vos clients à recommander l’entreprise, vous devez veiller à ce qu’ils soient satisfaits de ce que vous leur proposez comme biens et/ou services. Prenez-vous régulièrement l’avis de vos clients par rapport à vos prestations ? Vous devriez impliquer véritablement le client dans votre processus de développement et lui demander son avis sur comment les choses fonctionnent et comment il serait possible de faire autrement.
Pour y arriver, vous pouvez opter pour une solution NPS. Le NPS ou encore Net Promoter Score est un indice dont on se sert pour mesurer la satisfaction d’un client par rapport à une marque ou à un service. Le tout se résume en une question : « Sur une échelle de 0 à 10, recommanderiez-vous tel produit ? » En fonction des réponses, les clients sont classés en trois catégories : les détracteurs, les passifs et les promoteurs. Pour trouver votre NPS, vous devrez alors soustraire le nombre de détracteurs au nombre des promoteurs.
Transformer ses clients en ambassadeurs de marque
Et si vos clients étaient vos premiers porte-paroles ? Si la recommandation client se fait naturellement via certains clients, pourquoi ne pas les amener à devenir ambassadeurs de votre marque ? Pour réussir et atteindre ses objectifs de croissance, toute entreprise doit prendre conscience que ses clients sont ses premiers ambassadeurs.
Être ambassadeur de marque, ça implique quoi ?
Avant de choisir des ambassadeurs de marque, il est important de prendre en compte un certain nombre de critères qui définissent les ambassadeurs de marque.
C’est avant tout un client satisfait
Pour qu’un client devienne votre ambassadeur, il doit d’abord être satisfait. C’est cette satisfaction qui le poussera à s’attacher aux valeurs et aux services de l’entreprise et à vous représenter valablement.
Il croit en la vision de l’entreprise
Vos ambassadeurs de marque doivent comprendre et partager votre vision. C’est le premier facteur qui fera qu’ils réussiront leur mission et vous soutiendront jusqu’au bout.
Il recommande et défend la marque
Vos ambassadeurs doivent-être prêts à défendre la marque et à la soutenir jusqu’au bout. Pour cela, ils doivent avoir au-delà des intérêts matériels, des intérêts qui entrent dans la vision de la marque.
L’inbound marketing pour transformer ses clients en ambassadeur
L’inbound marketing est l’une des stratégies commerciales les plus utilisées par les entreprises aujourd’hui. Contrairement à l’outbound marketing, il consiste à attirer les clients jusqu’à vous. Il s’agit de créer du contenu suffisamment intéressant pour générer des prospects. Ici, contrairement au marketing de masse, le contenu est conçu sur mesure et adapté à la position du prospect dans le processus d’achat.
A l’aide de l’inbound marketing, vous pouvez transformer vos clients en de véritables ambassadeurs. Une fois que vous aurez transformé vos prospects en clients et que vous les aurez fidélisés, ce ne sera pas fini. Vous devrez entretenir la relation avec eux en leur montrant à quel point ils sont précieux pour l’entreprise. Il s’agira par exemple de leur demander systématiquement des retours par rapport à un service, de les inviter à des événements, de leur souhaiter un joyeux anniversaire ou encore de leur offrir de temps en temps de petits cadeaux. Tout ce processus transformera au fil du temps ces clients en ambassadeurs.
Tout ce que recherche un client, c’est la satisfaction. Ce que vous devez faire pour le garder est donc relativement simple : tenez vos promesses. La recommandation client indique à quel point le client vous fait confiance. Et la confiance que vous accordera le client dépendra de vous.
