En B2B ou en B2C, vous améliorerez votre performance commerciale en disposant de renseignements détaillés sur vos contacts. Il peut s’agir d’informations relatives à vos clients, à vos prospects, à vos partenaires, etc. Dans tous les cas, ces données permettront d’optimiser l’efficacité de vos actions marketing et de votre force de vente. Vous serez en effet capable d’anticiper les attentes de vos cibles.
Logiciel CRM : définition
Un logiciel CRM est un outil de gestion de la relation client (en anglais, Customer Relationship Management). Il sert à centraliser dans une même base de données tous les échanges entre l’entreprise et ses différents interlocuteurs. En effet, les solutions GRC ne se limitent pas aux acheteurs. Elles peuvent aussi s’étendre aux clients potentiels, aux fournisseurs actuels ou futurs, aux collaborateurs…
À travers cette centralisation, vous serez en mesure d’enrichir et d’uniformiser les renseignements relatifs à vos contacts. Les données CRM vous permettront dans un premier temps de suivre et de comprendre les habitudes de ces profils. Vous pourrez à terme prédire leurs besoins et satisfaire leurs attentes :voilà pourquoi utiliser un logiciel CRM.
Concrètement, vous réussirez à dégager des scénarios récurrents à partir de toutes les informations disponibles. Vous devez évidemment réunir des renseignements fiables en amont, puis les gérer à l’aide d’un système CRM adapté. Il suffit ensuite d’anticiper leur répétition et de fournir la solution pouvant correspondre à la situation prédite. Cette analyse est importante pour votre stratégie marketing globale.
Bien avant le traitement des données, l’outil CRM sert à enregistrer et à organiser les fiches clients avec leurs coordonnées (téléphones, emails, site internet, blog, comptes sur les réseaux sociaux…). Vous pouvez également automatiser la collecte d’autres types d’informations, comme les actualités sur certains contacts. De plus, le logiciel permet de stocker les préférences de chaque profil.
Les données recueillies et les fonctionnalités proposées varient généralement en fonction des solutions CRM considérées. Quoi qu’il en soit, l’idée de base consiste à rassembler le maximum de renseignements sur les contacts de votre entreprise. Vous pourrez ainsi effectuer un suivi de vos interactions actuelles ou passées. Sur cette base, votre équipe pourra améliorer tous les aspects de la relation client.
Pourquoi mettre en place une solution CRM ?
Pourquoi utiliser un logiciel CRM ? Un tel outil sert avant tout à optimiser la gestion des relations clients de votre entreprise. L’approche passe notamment par la connaissance de vos contacts et la mise en place de rapports individualisés. Vous pourrez ainsi organiser vos efforts pour convaincre les prospects et fidéliser votre clientèle actuelle. Cette démarche fait d’ailleurs partie des tendances 2021 de la fidélisation client.
À la base, le projet CRM et la solution digitale dédiée se focalisent sur la satisfaction client pour générer plus de ventes. Une fois satisfaits, vos contacts contribueront à améliorer votre image, votre taux de conversion et votre productivité. Vous avez toutefois besoin de maintenir à jour et de partager les informations concernant chaque profil enregistré. Ainsi, votre équipe pourra fournir systématiquement la même qualité de services.
D’autre part, une bonne relation avec les clients existants offre un meilleur retour sur investissement par rapport à la prospection. Vous devez ainsi prêter attention à ce facteur pour économiser les ressources et rentabiliser votre entreprise. Le quotidien Les Échos a notamment développé cette thématique dans son article « Fidélisation du client : comment les entreprises réinventent l’attachement ».
Avec une interface centralisée, vos différents services pourront coordonner la mise en œuvre des opérations marketing, des actions commerciales, etc. Ils se serviront en effet des mêmes informations lors de la conception et du déploiement de ces dispositifs. Cette cohérence améliorera nettement le parcours client. Désormais, ce dernier bénéficiera d’une prestation complète formée d’éléments complémentaires.
Enfin, les outils CRM permettent de sécuriser davantage vos données clients grâce au partage d’informations. En effet, la prospection classique instaure souvent une relation personnelle entre le client et un membre de l’équipe commerciale. Ce dernier pourrait donc emporter certains contacts en quittant l’entreprise. Avec le CRM, vos collaborateurs disposeront toujours des mêmes informations. De plus, toute nouvelle action sera enregistrée et intégrée dans la même base de données.
Photo de couverture by Mimi Thian on Unsplash :https://unsplash.com/photos/ZKBzlifgkgw
