Les CRM sont en réalité des logiciels de gestion de la clientèle que vous pourrez utiliser dans le cadre d’une campagne marketing. Ils peuvent être d’un véritable secours, notamment pour la gestion des interactions de l’entreprise avec ses clients et prospects. Leurs principaux enjeux consistent à fidéliser la clientèle acquise, et à augmenter le nombre de ventes effectuées.
Comment construire un projet CRM solide ?
Si vous avez l’ambition de construire un projet CRM solide pour attirer plus de clients dans votre entreprise, alors il faudra connaitre et respecter quelques règles essentielles. La première, et sans doute la plus importante consiste à créer un cahier des charges solide et fiable. À ce propos, vous devez savoir qu’il existe de nombreux modèles de cahier des charges pour votre projet crm.
En plus du cahier des charges, il faudra aussi trouver un moyen efficace pour intégrer votre projet CRM à la stratégie de l’entreprise. Enfin, la dernière étape consistera à mettre à la disposition de vos équipes, des outils spécifiques pour faciliter la transition.
Toutefois, avant d’en arriver là, il est important d’en apprendre le maximum sur les outils CRM. Il s’agit en réalité de logiciels qui peuvent servir pour une gestion efficace de la relation client. CRM est d’ailleurs un acronyme pour Customer Relationship Management, ce qui signifie « gestion de la relation client ».
Pour que cette gestion soit efficace immédiatement et dans le temps, vous devez vous baser sur la collecte des données. C’est justement ce que vous proposent les logiciels CRM qui sont mis à votre disposition. Ils collectent toutes les données importantes sur vos clients pendant le processus d’achat, ce qui vous permet d’évaluer leur potentiel d’achat.
Vous serez ainsi en mesure de mettre en place des actions marketing personnalisées pour toucher chaque cible efficacement. On peut donc définir un CRM comme étant un ensemble de processus qui permet à l’entreprise de répondre à ses objectifs business.
Avoir un cahier des charges solide
Pour la construction de votre projet CRM, vous aurez à établir un cahier des charges vraiment fiable. Cette étape est indispensable et précède la prise de contact avec les fournisseurs de solution CRM. Vous devez en effet consigner toutes les informations relatives à votre projet dans ce document, et pour ce faire il faudra suivre les étapes suivantes :
- Définir les éléments de contexte du projet
- Définir les objectifs de la campagne
- Définir un périmètre fonctionnel
- Rédiger les cas d’usage
- Prévoir un budget prévisionnel
- Rédiger un planning projet prévisionnel.
Toutes les informations à inclure dans votre cahier des charges vous seront utiles pour définir avec plus de précision, la solution la plus adaptée pour vous. Il s’agit donc d’un guide qui vous aide à faire le bon choix en ce qui concerne les outils CRM qui conviennent le mieux à votre entreprise. N’hésitez pas à vous faire conseiller par des professionnels.
Intégrer le projet à la stratégie de l’entreprise
Pour bien construire votre projet CRM, vous devez aussi l’intégrer à la stratégie actuelle de l’entreprise. A cette étape, on parle surtout de développement des cas d’usage avec les utilisateurs finaux. Vous devez savoir que pour réussir votre projet, il est indispensable de l’aligner avec la stratégie de l’entreprise.
Il faudra aussi penser à intégrer dès les débuts les utilisateurs finaux, afin qu’ils s’imprègnent rapidement des nouvelles règles à suivre. La plupart du temps, lorsque les projets CRM échouent, la principale cause est généralement la faible adoption du projet par les équipes. Si ces dernières ne sont pas impliquées, elles ne pourront pas utiliser l’outil CRM convenablement.
Elles pourraient tout simplement ne pas l’utiliser, ou alors utiliser une infime partie de ses fonctionnalités. Une mauvaise intégration pourrait aussi entrainer la mauvaise utilisation de l’outil CRM par vos équipes. Pour éviter cela, vous devez travailler avec les membres de vos équipes marketing sur des cas d’usage. N’oubliez pas d’inclure aussi les équipes commerciales et celles du service après-vente.
Accompagnement au changement
Enfin, vous devez bien paramétrer votre outil pour faciliter le changement de la stratégie. Vous n’êtes pas forcé d’utiliser la version standard de l’outil CRM, puisqu’il est possible de définir des paramètres en fonction de vos besoins spécifiques. Vous pourrez donc définir les sources de données à intégrer, mettre en place les automatisations, personnaliser les champs dont vos collaborateurs auront besoin, etc.
Quelles erreurs ne faut-il pas commettre ?
Pour mettre en place un bon projet CRM, vous devez aussi savoir éviter certaines erreurs qui peuvent s’avérer être fatales. Entre autre choses, il faut éviter de se précipiter au moment de choisir un CRM, car de ce choix dépend la réussite de votre projet et l’atteinte de vos objectifs. Parmi les autres erreurs à éviter, on peut citer :
- Le manque de responsabilité, de suivi et de sanction en cas de non-respect des processus;
- Le manque de connaissance des processus, car pour appliquer les règles et stratégies d’un projet CRM, il faut d’abord comprendre ce qu’il implique;
- La complexité des processus, car si vous voulez simplifier la tâches aux travailleurs, vous devez opter pour une stratégie facile à mettre en place;
- S’arrêter après la vente est aussi une grave erreur, car le CRM est justement conçu pour vous aider à aller au-delà, afin de fidéliser votre clientèle.
Le CRM se présente comme un outil clé qui vient accompagner la stratégie de gestion de la clientèle dans votre entreprise. Alors n’hésitez pas à l’utiliser.
