Aujourd’hui, certaines PME estiment encore que les solutions CRM sont réservées aux grandes entreprises. Pourtant, ces outils sont désormais incontournables pour assurer l’efficacité des actions commerciales de tout type de structure. Ils permettent en effet d’optimiser le suivi client, d’organiser la prospection et de gérer les forces de vente. Ces systèmes contribuent aussi à améliorer la satisfaction de votre clientèle.
Qu’est-ce qu’un CRM ?
CRM vient de l’anglais « Customer Relationship Management », couramment traduit par « Gestion de relation client » ou GRC. Selon le contexte, cette abréviation peut renvoyer à différents aspects de la gestion client, soit :
- La technologie correspondant au logiciel sur site ou au CRM dans le Cloud ;
- La stratégie CRM rationalisant le rapport avec les clients et les prospects ;
- Le processus permettant d’établir et d’entretenir les relations clients.
Le plus souvent, CRM désigne le logiciel servant à collecter, sauvegarder et traiter les données clients d’une entreprise. Ce type d’outil met à votre disposition toutes les informations relatives à votre clientèle et à vos actions marketing. Ainsi, vous pourrez aisément améliorer votre approche, dynamiser vos relations commerciales et booster vos résultats.
Concrètement, une solution CRM permet de stocker les coordonnées de tous vos contacts (adresses e-mail, comptes sur les médias sociaux, numéros de mobile…). Elle peut également collecter les actualités liées à votre entreprise, enregistrer les préférences de vos clients fidèles, etc.
Dans tous les cas, le programme CRM crée automatiquement une base de données clients particulièrement utile pour vos équipes commerciales. Vous aurez en effet une vision globale des interactions avec vos clients actuels, vos prospects et vos partenaires. Cette perspective améliorera concrètement vos relations commerciales.
Comment bien choisir mon CRM ?
L’usage est décisif pour dénicher les meilleures solutions CRM pour son entreprise. En effet, un logiciel populaire ne conviendra pas forcément à votre établissement. Vous devez donc cerner votre particularité avant de choisir un système CRM. Vous pourrez ainsi renforcer l’impact de votre stratégie marketing. Pour trouver votre outil de gestion clientèle, vous avez notamment besoin de prendre en compte :
- Vos besoins (fidélisation client, outil de management, gestion consultants…) ;
- Votre métier (e-commerce, vente B2C, distribution B2B, logistique…) ;
- Votre budget (opérationnel, relationnel, marketing…) ;
- Votre architecture privilégiée (internalisée, externalisée, SaaS, PaaS…).
D’autre part, vous ne devez pas négliger l’aspect pratique de cette solution. Vous serez en effet amené à l’ajuster à votre structure et à l’utiliser de manière soutenue. Ainsi, un outil CRM doit :
- Être facile à prendre en main et à personnaliser ;
- S’intégrer rapidement et sans problème à votre SI (système d’information) ;
- S’adapter à votre modèle économique et à votre processus commercial ;
- Favoriser et fluidifier les collaborations entre les services ;
- Bénéficier d’un support technique performant.
Dans l’ensemble, les coûts et les fonctionnalités sont variables sur le marché. Vous devez donc choisir judicieusement votre interlocuteur et votre offre en la matière. En tout cas, les CRM open source proposent généralement un excellent rapport prix-performance pour les petites et moyennes entreprises.
Comment savoir si ma PME a besoin d’une solution CRM ?
Un outil CRM est indispensable dès qu’une entreprise dispose d’une liste de contacts et échange régulièrement avec différents interlocuteurs. Autrement dit, la plupart des établissements ont besoin de ce type de solution, indépendamment de leurs tailles. Certaines alertes montrent toutefois l’urgence d’adopter un logiciel GRC. Vous devez rapidement choisir une solution CRM, si :
- Vous n’arrivez pas à suivre l’augmentation du nombre de vos contacts (points d’entrée, pic d’affluence, rythme d’acquisition, etc.) ;
- Vous êtes contraint d’utiliser simultanément une multitude d’outils de gestion ;
- Vous avez besoin de jongler entre plusieurs canaux d’échanges ;
- Vous ne parvenez plus à vous retrouver dans le suivi commercial des clients ;
- Vos agents ne communiquent pas suffisamment les informations essentielles concernant vos clients, vos prospects et vos partenaires ;
- Vous ne disposez pas de certaines données cruciales sur votre clientèle ;
- Vous commencez à enchaîner les opportunités commerciales ratées.
Il faudra par ailleurs privilégier un CRM Cloud, si vos logiciels de gestion affectent la mobilité de vos forces de vente. En effet, le Cloud computing permet à vos équipes commerciales d’accéder facilement à vos données, même durant un déplacement. De plus, ce type d’offre CRM comporte généralement un vaste panel de prestations complémentaires (formation CRM, intégrations, service après-vente, etc.).
Les avantages d’une solution CRM pour votre PME
Le principal avantage des applications CRM réside dans la centralisation et la mise à disposition des données clients. Ainsi, elles deviennent plus accessibles et faciles à analyser pour tous les collaborateurs. Cette situation développe les synergies entre les services et garantit la cohésion de votre force de vente. Par ailleurs, une solution CRM :
- Optimise la gestion des relations clients et partenaires ;
- Favorise la collaboration entre les salariés en entreprise et sur terrain ;
- Améliore la productivité des équipes ;
- Dynamise la gestion des processus de vente ;
- Affine la précision des projections commerciales ;
- Assure la fiabilité des reportings ;
- Renforce la pertinence des indicateurs de performance ;
- Contribue à la fidélisation et à la satisfaction client ;
- Aide à perfectionner les produits et les services ;
- Augmente le ROI (retour sur investissement) des actions marketing et commerciales.
En tant que PME, vous pourrez découvrir rapidement l’efficacité du CRM pour la fidélisation client. Les changements sont en effet plus rapides et visibles sur les petites structures. De plus, vous pourrez profiter des atouts du marketing relationnel avec un meilleur suivi de la clientèle. Vous serez en effet l’interlocuteur privilégié de vos clients en entretenant avec eux une relation de proximité.
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