Une bonne relation avec sa clientèle est primordiale pour une entreprise. Cela permet de les fidéliser et de convaincre également les prospects et les cibles. La gestion de la relation client joue un rôle important dans la pérennisation, et même, dans le développement d’une entreprise. Afin de gérer cette relation, les entreprises se tournent en général vers des outils comme le CRM. Mais qu’est-ce qu’un CRM ? Quels sont ses avantages ? Quelles sont ses utilisations ? Et comment choisir un CRM ?
Qu’est-ce qu’un CRM ?
D’une manière simplifiée, le CRM (Customer Relationship Management) est un outil qui permet de faire un suivi commercial. Il existe 3 composantes du CRM à savoir le projet CRM en entreprise, le CRM en informatique et le processus CRM utilisé. Le projet CRM en entreprise est la stratégie qui va définir les moyens et les manières de gérer les interactions entre votre entreprise et vos clients. Le CRM en informatique quant à lui est le logiciel à utiliser. La dernière composante est la méthode de travail à suivre.
Au sens large, le CRM regroupe des opérations marketing ayant pour but de globaliser les relations avec les clients et de les fidéliser. En effet, il s’agit d’un logiciel qui enregistre les habitudes de vos clients, leurs préférences et leurs comportements de consommations afin de les satisfaire. En comprenant mieux les besoins et les attentes des consommateurs, les entreprises sont plus aptes à adapter et à personnaliser les produits fournis aux clients. Cette personnalisation crée par la suite un sentiment d’individualisation en augmentant ainsi la satisfaction des clients et sa fidélisation. La fidélisation des clients réduit le temps et les moyens nécessaires pour transformer un prospect en client.
Un CRM possède en tout 6 fonctionnalités à savoir :
- la gestion des contacts,
- la gestion documentaire,
- la gestion des processus de vente,
- l’envoi des campagnes marketing ciblées,
- l’analyse des performances
- le module support et service client. Ces derniers vous aideront à améliorer les compétences relationnelles de votre entreprise en vous permettant de mieux connaître vos clients. Ce qui facilite la prospection et la vente, la satisfaction et la fidélisation des clients. Choisir un CRM, c’est faire en sorte que vos équipes disposent d’informations nécessaires pour être plus réactives aux demandes des clients, mais aussi pour rester compétitif.
Quel CRM choisir pour votre entreprise ?
Afin de tirer profit des avantages d’un outil CRM, il est nécessaire de choisir le logiciel qui s’adapte à votre entreprise. Chaque entreprise est différente, il est donc nécessaire de choisir un outil qui conviendra à votre structure interne. Ne vous laissez pas séduire par les nombres de fonctionnalités d’un logiciel. Ces dernières peuvent vous paraître importantes au début, mais au fur et à mesure de l’utilisation, elles ne seront probablement d’aucune utilité. Veillez à choisir un logiciel qui présente une interface simple et intuitive. Les différents accompagnements comme la formation, le tutoriel ou bien les documents pour la prise en main du logiciel doivent aussi être des critères de choix.
Depuis ces quelques années, le cloud computing a tout changé. En effet, les entreprises bénéficient des avantages d’un environnement en ligne. Utiliser un CRM sur le cloud offre de multiples avantages. C’est bien pour cette raison que les managers de nombreuses entreprises. En effet, ce type de CRM permet les mises à jour automatiques du logiciel, la collaboration renforcée entre les employés, et même, la possibilité de travailler n’importe où et depuis tout type de terminal. Imaginez votre commercial sur le terrain, il peut consulter les données des clients et les mettre à jour instantanément.
À noter que le fonctionnement d’une entreprise diffère d’une manière générale par sa taille. Il existe de ce fait des CRM qui sont adaptés pour chacun d’entre eux. Pour les grandes et moyennes entreprises, les plus adéquats sont fournis par Microsoft, Oracle, Saleforce ou bien SAP. Ces logiciels apportent des analyses approfondies et sont dotés d’une grande capacité d’évolution. Pour les PME et les TPE, le CRM de Zoho, HubSpot ou Act-On proposent des solutions concernant la gestion des campagnes marketing multicanal. Vous pouvez également choisir un CRM spécialisé comme SugarCRM qui est plus axé sur la vente ou Zendesk qui est plus permet d’optimiser les services clients.
