Vu sa rentabilité et sa praticité, le Cloud computing s’est rapidement répandu dans l’architecture informatique des entreprises. Il possède par ailleurs de nombreuses applications comme le SaaS, le PaaS et l’IaaS (système, plateforme et infrastructure en tant que service). Aujourd’hui, vos solutions CRM peuvent également bénéficier des atouts de cette nouvelle approche du système d’information des professionnels.
Qu’est-ce qu’un CRM Cloud ?
Un CRM Cloud est une solution de gestion de la relation client accessible via Internet et hébergée par un fournisseur. Le Customer Relationship Management bénéficie donc des ressources et des fonctionnalités du Cloud computing. Concrètement, un service spécialisé propose ses serveurs pour stocker les informations relatives à vos clients. De cette manière, vous pourrez y accéder facilement à travers le Web.
Les enjeux CRM restent globalement les mêmes que sur un logiciel de GRC (gestion de la relation client). Toutefois, un système CRM local est limité par les performances de votre infrastructure informatique, contrairement à une solution SaaS. Pour rappel, les outils CRM servent à gérer vos interactions avec les clients et prospects. Vous pourrez ainsi améliorer le suivi commercial des contacts et la relation clientèle.
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Les avantages d’un CRM dans le Cloud
Un CRM dans le Cloud offre de nombreux avantages aux entreprises. Cette solution permet notamment :
- De maîtriser les coûts de la gestion de la clientèle ;
- De réduire le temps d’installation ;
- D’automatiser les mises à jour ;
- De renforcer le lien entre les collaborateurs et les clients ;
- De faciliter l’accès aux données (partout, à tout moment et depuis n’importe quel terminal).
Dans l’ensemble, ces différents atouts correspondent aux points forts du Cloud et de la décentralisation des SI (systèmes d’information).
Le prix
Les systèmes CRM Cloud sont généralement facturés selon les options demandées et les utilisateurs accédant aux données. Vous bénéficiez ainsi d’une formule flexible en fonction de vos besoins et de la taille de votre structure. De plus, l’offre peut évoluer suivant le développement de votre activité et de votre clientèle.
Dès le départ, l’investissement est moins important par rapport à une suite logicielle pour entreprise. Les coûts de fonctionnement sont également prévisibles sur le long terme. Il suffit de vous référer à votre plan de croissance. Enfin, vous ne serez pas obligé de mettre vos systèmes CRM à niveau après chaque progrès significatif.
Une installation rapide
Avec le système classique, le déploiement d’un CRM pour son entreprise requiert du temps et de la disponibilité. L’équipe IT doit en effet intervenir sur chaque poste de travail pour installer les nouveaux logiciels de gestion de la clientèle. Ces techniciens sont également censés configurer et entretenir les matériels utilisés en GRC.
Une solution CRM Cloud, en revanche, ne nécessite aucune implémentation ou intervention complexe. De plus, les fournisseurs s’occupent généralement de la configuration et de l’entretien des équipements. Ainsi, vos informaticiens pourront aider à renforcer votre productivité, par exemple en optimisant vos outils marketing.
Des données accessibles
L’accessibilité et l’instantanéité font partie des principaux atouts du Cloud computing. Vos données sont en effet stockées sur des serveurs gérés par votre fournisseur de service. Ainsi, votre équipe commerciale pourra consulter facilement ces données depuis tout appareil connecté (PC, smartphone, tablette, etc.).
D’autre part, les informations enregistrées sont mises à jour en temps réel à chaque modification effectuée par un utilisateur. Vous aurez donc les moyens de coordonner et d’optimiser les actions des forces de vente. Dans la pratique, un prospecteur peut par exemple marquer un contact sollicité pour éviter une autre intervention superflue.
La sécurité
En général, les CRM Cloud se servent de cryptage SSL et de protocoles avancés HIPAA. Vous bénéficiez ainsi d’un haut niveau de sécurité et de confidentialité pour vos données clients. Ces critères sont particulièrement importants dans un contexte marqué par la diversification des profils et des motivations des cybercriminels. Par conséquent, vous devez sécuriser au maximum les informations sur vos contacts.
Outre le hacking, le Cloud permet de préserver les données de vos clients de tout crash système et des éventuels sinistres. Un CRM sur site est en effet exposé aux incendies, aux dégâts des eaux, aux cambriolages, etc. Après une infection virale ou un incident grave, vous risquez donc perdre les supports ou les contenus de votre SI. Les services Cloud permettent de prévoir un plan de backup avec des redondances.
CRM : faut-il passer au Cloud ?
Les atouts du Cloud ne sont plus à démontrer sur des systèmes opérationnels de type CRM et ERP (Enterprise Resource Planning). Cette solution permet notamment de vous affranchir des contraintes techniques et financières liées à votre SI. En effet, vous n’aurez pas à renouveler votre parc de terminaux et vos logiciels au fil de votre croissance. Il suffit de réajuster l’offre souscrite auprès du fournisseur pour bénéficier du support technique associé à cette mise à niveau.
D’autre part, le contexte actuel tend à inciter les professionnels à basculer vers ces services dématérialisés. Vous pourrez ainsi gagner en mobilité et en agilité dans un environnement ultracompétitif. Grâce au Cloud, vous optimisez les performances de vos équipes commerciales et de votre système de suivi des contacts. Vous limiterez d’ailleurs les frictions dans l’expérience-client en maîtrisant tous les échanges déjà réalisés sur différents canaux. Au final, vous serez plus efficace et moins invasif.
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