Centralisation des données clients et prospects, automatisation des tâches, augmentation des bénéfices… Comme de nombreuses entreprises, vous avez décidé d’investir dans un outil CRM pour bénéficier des divers avantages offerts par cette solution. Vous constatez toutefois avec dépit que vos conseillers commerciaux ne s’en servent pas. Découvrez les raisons de cette situation et comment y remédier.
La peur du changement des membres des équipes de travail
Diverses raisons poussent les entreprises à utiliser un logiciel CRM. Cet outil de gestion de la relation client permet de rassembler dans un seul endroit les informations relatives aux clients et aux prospects. Cette centralisation offre une vision à 360 ° sur ces derniers. Choisir un CRM pour son entreprise constitue par ailleurs un moyen efficace pour identifier précisément les besoins des contacts. En effet, cette solution optimise la segmentation, ce qui garantit un meilleur ciblage et permet de mettre en œuvre des campagnes marketing personnalisées.
Une fois les besoins des clients déterminés, vous serez en mesure d’y répondre au mieux. Des études ont montré que l’utilisation d’une solution CRM permet aux entreprises d’augmenter de 66 % la satisfaction client. De ce fait, vous pouvez recourir à un CRM pour la fidélisation des clients.
Pour que votre entreprise puisse profiter de ces divers avantages, vos collaborateurs doivent utiliser la solution de gestion de la relation client. Ceux-ci peuvent cependant rechigner à s’en servir. Pourquoi ? Le plus souvent, cette situation s’explique par une implémentation brutale du CRM.
Or, tout changement exige d’impliquer tous les acteurs concernés pour qu’ils y adhèrent. Pour cela, il est crucial de communiquer sur les raisons de la mutation. Chaque étape du déploiement de la nouvelle solution devra aussi être portée à leur connaissance. Il est en outre important de faire comprendre à vos équipes commerciales les enjeux d’un CRM. Prenez le temps de leur expliquer que cet outil de suivi de la clientèle facilitera leurs tâches et leur permettra de gagner du temps. Elles amélioreront ainsi leur productivité et pourront se concentrer pleinement sur leur cœur de métier. En adoptant une démarche transparente, vous favoriserez l’acceptation du changement.
La complexité du CRM
Les outils tels que les CRM et ERP ont pour vocation de simplifier certaines tâches. Paradoxalement, leurs nombreuses fonctionnalités peuvent être difficiles à appréhender, ce qui empêche leur utilisation. Pour remédier à cette situation, vous avez la possibilité de solliciter l’éditeur ou l’intégrateur de la solution pour qu’il en suive l’utilisation. Concrètement, il identifiera les fonctionnalités les plus employées par vos conseillers commerciaux et celles qu’ils boudent. Il deviendra alors plus facile de déterminer les problèmes auxquels font face les utilisateurs.
Par la suite, vous pourrez proposer des formations ciblées à ceux qui ont du mal à prendre en main l’outil de gestion des relations clients. Pensez également à faire suivre à vos équipes commerciales une formation CRM deux fois par an. L’objectif sera de leur permettre de maîtriser les fonctionnalités basiques du logiciel de gestion de la relation client et de leur apprendre à utiliser celles qui sont plus pointues.
L’importance de l’accompagnement
Il se peut que vous pensiez que votre projet CRM prend fin une fois l’outil de gestion commerciale déployé. Cependant, il est capital que vos équipes de vente bénéficient d’un accompagnement au quotidien si vous voulez qu’elles utilisent la nouvelle solution.
L’adoption du CRM sera progressive. Ne vous attendez donc pas à voir les utilisateurs s’en servir de façon optimale dès le début. D’ailleurs, comme il a déjà été évoqué précédemment, il faut avant tout qu’ils adhèrent au changement. Sachez par ailleurs que l’usage sera différent d’un profil à un autre. Par conséquent, il sera nécessaire de mettre en place aussi bien un accompagnement individuel que collectif. Des formations initiales et continues devront être envisagées. Elles seront l’occasion de s’enquérir des attentes de votre force de vente par rapport au CRM. Pensez également à faire suivre une formation aux nouveaux collaborateurs dès leur arrivée pour accélérer leur prise en main de l’outil de relation client.
Gardez à l’esprit que le CRM est une solution à visée collaborative. Il faut que chaque conseiller commercial contribue quotidiennement à la mise à jour ainsi qu’à l’alimentation de la base de données CRM. L’adhésion à l’outil doit ainsi être collective pour permettre à votre entreprise de piloter au mieux sa gestion des ventes et d’augmenter sa performance commerciale.
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