Chaque interaction entre votre client et votre marque (site web, échange avec un conseiller, service client) influence l’opinion du client sur votre capacité à répondre à ses attentes et lui offrir une expérience satisfaisante. En effet, 71% des consommateurs affirment avoir cessé d’acheter une marque en raison d’une mauvaise expérience. Les réseaux sociaux et les avis clients amplifient la portée des consommateurs mécontents, donnant l’avantage aux clients. Cependant, les clients sont prêts à payer plus cher pour une expérience d’achat valant le coût, offrant aux entreprises une opportunité d’accroître leurs revenus. Pour cela, il faut proposer une expérience client basée sur trois piliers.
Une expérience inspirant la confiance
Le manque de confiance envers la marque nuit à l’expérience client. Les clients savent que leurs données personnelles sont utilisées pour façonner leur expérience, mais ils veulent être sûrs qu’elles soient protégées et utilisées judicieusement. Avec les scandales sur les données personnelles, les clients deviennent plus sélectifs quant aux marques auxquelles ils confient leurs données. 64% estiment que les entreprises ne sont pas transparentes quant à l’utilisation de leurs données, et 74% disent qu’une communication ouverte est encore plus importante depuis la fin de la pandémie. La transparence est la clé pour gagner la confiance des clients. De plus, les valeurs d’une entreprise jouent un rôle dans la décision d’achat des consommateurs. Selon une étude, en 2022, 66% des clients ont cessé d’acheter une marque dont les valeurs divergeaient des leurs, contre 62% en 2020.
Une expérience à 360°
85% des clients attendent des interactions continues et homogènes entre les différentes équipes d’une entreprise. Une expérience décousue nuit à leur confiance envers une marque. Les entreprises ayant développé un réseau de points de vente physiques peuvent avoir du mal à retranscrire et consigner les interactions en magasin dans un CRM. Cependant, Brunello Cucinelli a réussi à mettre en place un CRM intégré, offrant une expérience remarquable et personnalisée entre tous les points de contact.
Une expérience ultra-personnalisée
Les consommateurs ont des attentes élevées envers les marques. 56% d’entre eux souhaitent bénéficier systématiquement d’offres et de contenus personnalisés. L’intelligence artificielle (IA) permet de traduire des quantités de données en idées d’actions et d’anticiper les besoins des clients grâce à des modèles prédictifs. La personnalisation à l’échelle individuelle, grâce à l’IA et aux données, est bien plus puissante.
Comment transformer l’expérience client ?
Pour réussir l’expérience client, il faut un changement de culture d’entreprise, passant de « product-centric » à « customer-centric ». Écoutez les attentes de vos clients pour prendre vos décisions et faites-en une priorité dans les réunions d’actionnaires et la prospection. Adoptez une solution tirant parti de
l’IA et de l’automatisation pour personnaliser au maximum vos interactions clients. Commencez par définir des cas d’utilisation de l’IA et évaluez son impact sur les processus actuels. Pensez également à estimer les besoins en formation de vos équipes.
Le client connecté est averti et technophile. Il sait que ses données peuvent être utilisées pour améliorer son expérience d’achat et attend que vous en fassiez bon usage. Sa patience envers les marques moins avancées a des limites. Aujourd’hui, offrir une expérience d’achat réussie n’est plus un luxe réservé aux grandes marques, mais un impératif. Les marques qui proposent une telle expérience seront récompensées par la fidélité de leurs clients.
En résumé, pour offrir une expérience client inoubliable et augmenter vos revenus, concentrez-vous sur ces trois piliers : une expérience inspirant la confiance, une expérience de bout en bout et une expérience ultra-personnalisée. En adoptant une culture d’entreprise centrée sur le client et en tirant parti de l’intelligence artificielle pour personnaliser les interactions, vous pourrez fidéliser vos clients et les inciter à dépenser davantage pour une expérience d’achat de qualité.
