Vous avez certainement déployé les grands moyens pour conquérir vos clients B2B. Il est désormais indispensable de les conserver. La rétention de ce type de clientèle est aussi cruciale que celle des consommateurs particuliers. Comment fidéliser sa clientèle B2B ?
Qu’est-ce que la fidélisation de la clientèle ?
La fidélisation est une démarche visant à établir une relation durable avec la clientèle. Elle permet à une entreprise de retenir des clients et d’engranger des revenus sans devoir en conquérir de nouveaux. En effet, un consommateur fidèle effectue plus souvent des achats. Il a aussi tendance à émettre des avis positifs sur la marque, devenant ainsi son promoteur par l’intermédiaire du bouche-à-oreille.
Si l’acquisition de nouveaux clients est nécessaire pour accroître vos ventes, vous ne devez cependant pas négliger la fidélisation de ceux que vous avez déjà attirés. Des études montrent que fidéliser un client coûte jusqu’à 7 fois moins cher qu’en gagner un nouveau. Offrir un cadeau à un client constitue le meilleur moyen de le faire revenir vers vous. Pour récompenser les vôtres, vous pouvez par exemple leur fournir un sac publicitaire personnalisé. Cet accessoire vous permettra par la même occasion d’améliorer la visibilité de votre entreprise. En effet, il pourra être utilisé au quotidien, dans de nombreux lieux et circonstances.
La stratégie de fidélisation de la clientèle varie selon le domaine d’activité. Pour les entreprises qui font du e-commerce par exemple, il s’avère judicieux de miser sur les programmes de fidélité. S’agissant de la fidélisation client B2B, il est essentiel de porter une attention particulière à la relation client. La qualité de professionnels des clients ne constitue en effet pas une raison pour limiter la relation à l’aspect transactionnel.
Comment fidéliser un client B2B ?
Pour fidéliser en B2B et donc diminuer le taux d’attrition, il est important d’adopter une démarche d’expérience client dans votre entreprise. Mettant les clients au cœur des préoccupations, elle permet de cerner leurs besoins et d’y répondre. Vous pouvez recourir à différentes actions pour améliorer la fidélité de vos clients B2B.
Optimiser la stratégie CRM
Vous devez centraliser les informations importantes sur vos clients B2B pour améliorer la lisibilité de la relation avec chacun d’entre eux. Pour ce faire, il est indispensable de disposer d’outils CRM performants.
Grâce à ces derniers, vous serez en mesure de cartographier le parcours client et d’en déterminer les points forts ainsi que les failles. Vous pourrez également développer des interactions personnalisées en créant par exemple un accueil téléphonique individualisé avec le nom du client. Autrement dit, votre solution CRM vous permettra d’augmenter la satisfaction client et ainsi d’assurer la fidélisation client B2B.
Entretenir le dialogue
Dans le cadre du marketing relationnel, il est primordial d’échanger avec vos clients B2B pour les connaître et comprendre la manière dont ils perçoivent votre marque. Le dialogue est aussi nécessaire pour préparer l’approche des prospects.
Préférez les meetings, les déjeuners ou encore les cafés aux prises de contact périodiques. Pour témoigner votre attention à vos meilleurs clients, vous pouvez aller jusqu’à organiser des événements exclusifs.
Mettre en place un programme de fidélité
Afin de favoriser la rétention des clients B2B, il est recommandé de leur accorder des récompenses. Vous pouvez créer différents niveaux d’avantages (bronze, silver, gold, etc.) en fonction du volume de produits achetés ou de services souscrits.
Pour récompenser vos clients de leur fidélité, vous pouvez notamment leur offrir des objets publicitaires sur-mesure.
Comment mesurer la satisfaction d’un client B2B ?
Garantissant la fidélisation client B2B, la satisfaction doit être mesurée régulièrement. Il existe de nombreux KPI (indicateurs clés de performance) permettant d’évaluer la satisfaction client. Vous avez par exemple la possibilité d’utiliser le NPS (Net Promoter Score). Cet indicateur mesure la perception de la qualité de l’expérience client sur une échelle de 1 à 10. Concrètement, vous devez juste poser la question suivante à vos clients : « À quel point recommanderiez-vous notre marque, nos produits ou nos services à une autre entreprise ? ». Voici comment interpréter les résultats :
- Les clients qui répondent 0 à 6 sont qualifiés de détracteurs ;
- Ceux qui répondent 7 à 8 sont dits passifs ;
- Ceux qui répondent 9 à 10 sont des promoteurs.
Vous pouvez utiliser d’autres outils de feedback pour estimer la satisfaction de vos clients B2B. En tout cas, évitez de limiter vos échanges avec ceux-ci à l’enquête de satisfaction annuelle.