Fidéliser la clientèle est aujourd’hui crucial, compte tenu du contexte hyperconcurrentiel et de la volatilité des consommateurs. Cette démarche permet notamment à toute entreprise de conserver ses parts de marché. Il faut aussi savoir qu’elle coûte moins cher que l’acquisition client. Découvrez les tendances en matière de fidélisation client en 2021.
L’objet publicitaire, la marque d’attention personnalisée
La fidélisation client consiste à établir une relation durable avec des consommateurs. Cette action présente de nombreux avantages. Par exemple, des études montrent que les clients les plus fidèles sont davantage enclins à faire des achats répétés par rapport à d’autres.
L’objet publicitaire, qui comporte généralement le nom d’une entreprise et son logo, reste l’une des meilleures solutions pour fidéliser un client, particulièrement s’il est personnalisé. Il a pour fonction première de faire plaisir aux clients ou aux prospects auxquels il est destiné. Il permet ainsi à une entreprise de s’aligner sur la tendance actuelle : le bonheur, nouvel axe de la relation client.
Le goodies, un objet utile et apprécié
Le goodies est un objet publicitaire aussi connu sous le nom de cadeau d’entreprise. Il occupe une place importante dans une stratégie marketing, car il permet à une entreprise d’entretenir la relation établie avec les clients existants et de la pérenniser.
Concrètement, récompenser des consommateurs par des goodies suite à un achat ou de manière occasionnelle est un moyen de consolider la proximité avec la clientèle. Cette dernière estimera qu’il est opportun de conserver les liens avec l’enseigne pour continuer à recevoir ce type de cadeau.
D’autre part, le goodies contribue à la mémorisation d’une marque. Les clients qui en reçoivent régulièrement retiennent en effet de manière inconsciente le nom ou le slogan de l’entreprise émettrice.
L’objet pub adapté aux enveloppes postales
L’objet publicitaire adressé par voie postale représente un excellent outil pour améliorer la fidélité client dans la mesure où il :
- Augmente la portée des messages personnalisés transmis par une entreprise ;
- Accroît la visibilité de cette dernière ;
- Marque les esprits.
Pour offrir à sa clientèle un cadeau adapté aux enveloppes postales, il est préférable de faire appel à un professionnel de l’objet publicitaire. Ce dernier conseillera à l’entreprise des objets que les clients pourront utiliser au quotidien comme une clé USB, un power bank, une carte de fidélité, un briquet, etc.
Internet, le levier plus que jamais incontournable
À l’ère de la digitalisation, la stratégie de relation client d’une entreprise doit nécessairement passer par Internet. En effet, il s’agit d’un redoutable outil, aussi bien pour acquérir une clientèle que pour la conserver.
Le marketing relationnel est notamment facilité à tous les stades par Internet. À titre d’illustration, le client peut recourir à divers moyens de paiement dématérialisés. Quelques clics lui permettront de procéder à un acte d’achat en toute sécurité.
Après une vente, il est possible d’obtenir les avis clients en ligne. Grâce à ceux-ci, une entreprise pourra identifier les clients satisfaits, mais aussi repérer toute insatisfaction et apporter des améliorations.
Les réseaux sociaux
Le temps moyen passé par les internautes sur les réseaux sociaux s’élève à 2h24 par jour. C’est ce que révèle un baromètre We Are Social et Hootsuite paru au début de l’année 2020. La présence sur ces canaux est ainsi indispensable pour toute entreprise qui désire fidéliser un client.
Il est démontré que les réseaux sociaux permettent de créer un lien avec des clients et de consolider l’attachement de ces derniers envers une marque. Pour ce faire, il est toutefois nécessaire de publier régulièrement du contenu.
L’emailing
L’emailing n’est pas seulement un formidable outil de prospection. Il peut aussi aider une entreprise à instaurer une relation de confiance avec des clients sur le long terme. D’abord, il permet d’entrer rapidement en contact avec des consommateurs. L’entreprise a notamment la possibilité de leur envoyer un message de bienvenue par courrier électronique. Ce geste bienveillant ne passera pas inaperçu auprès des clients. Il faut toutefois éviter de se montrer trop intrusif au risque d’obtenir l’inverse de l’effet escompté.
Des mails peuvent également être utilisés pour adresser des remerciements aux consommateurs. En outre, il est possible de s’en servir pour s’enquérir de la satisfaction des clients. Une option consiste par exemple à leur envoyer un questionnaire de satisfaction.
Le service client, l’élément de différenciation par excellence
La fidélisation implique aussi nécessairement par le déploiement d’un service client de qualité. Dans la pratique, il est indispensable de placer le client au centre des préoccupations en :
- L’accompagnant sur l’ensemble de son parcours d’achat, l’objectif étant de garantir la meilleure expérience client possible ;
- Mettant en place un service après-vente réactif qui prendra en charge les réclamations dans les meilleurs délais ;
- Étant à l’écoute afin de satisfaire aux mieux les attentes de sa clientèle ;
- Instaurant un service client multicanal ;
- Misant sur la gestion de la relation client (GRC) ou le customer relationship management (CRM).
En plus de permettre de fidéliser un client, cette stratégie apporte une véritable valeur ajoutée grâce à laquelle une entreprise pourra se démarquer de la concurrence.
