Les entreprises ont actuellement recours à toutes sortes de solutions de gestion de la relation client et de planification des ressources internes. Les CRM et les ERP sont reconnus pour offrir de nombreux avantages dans leur domaine d’application respectif. En combinant ces deux systèmes, les entreprises ne peuvent qu’optimiser leurs performances.
Qu’est-ce qu’un CRM et un ERP ?
Le CRM (Customer Relationship Management) est un outil de gestion commerciale. Il permet à une entreprise de piloter sa relation client de façon optimale. En effet, il lui donne la possibilité de centraliser l’ensemble de ses données clients et prospects. Le ciblage et l’acquisition ainsi que la fidélisation des clients constituent les principaux enjeux d’un CRM.
Quant à l’ERP (Enterprise Resource Planning), il s’agit d’un système d’information qui permet de gérer et de suivre les services opérationnels. Analysant les indicateurs de performance d’une entreprise comme les ventes, les ressources humaines ou la gestion des finances, il est aussi connu sous l’appellation PGI (progiciel de gestion intégré).
ERP et CRM sont employés à différentes fins. Le premier est le plus souvent destiné à améliorer la gestion de production et à réduire les coûts y afférents. Utilisé essentiellement par les services de prospection et de marketing, le second vise à augmenter les ventes. Une solution CRM sert également à mieux organiser le service après-vente. Quoi qu’il en soit, ERP et CRM ont un objectif opérationnel commun : assurer la croissance d’une entreprise. Par conséquent, ces deux systèmes sont tout à fait compatibles.
5 avantages à l’utilisation d’un ERP et d’un CRM
La combinaison des deux solutions consiste généralement à intégrer un module CRM dans un logiciel ERP. De cette manière, les entreprises n’auront pas à choisir entre ces outils. Par ailleurs, elles pourront tirer de nombreux bénéfices. Voici les principaux avantages d’utiliser un ERP et un CRM pour son entreprise.
1/Les données
L’amélioration de la qualité des données représente un atout majeur de l’intégration d’un CRM dans un ERP. Le mélange de ces deux solutions permet à une entreprise non seulement de centraliser les informations en sa possession, mais aussi de consolider sa base de données. Aujourd’hui, disposer de données de qualité est primordial. En effet, des informations vérifiées et fiables sont de véritables outils d’aide à la décision.
Il est important de souligner que les entreprises peuvent détenir des données clients sensibles. Elles sont tenues d’assurer leur protection. Pour ce faire, elles ont la possibilité d’opter pour un CRM cloud. Cette solution est réputée pour afficher un haut niveau de sécurité.
2/Un meilleur suivi
Grâce à la combinaison d’un ERP et d’un CRM, une entreprise disposera d’un tableau de bord géant offrant une vision panoramique sur son activité économique et sa santé financière. Elle obtiendra par exemple des informations sur son volume de ventes, son taux de recouvrement de facture, son flux de trésorerie, etc.
De cette manière, l’entreprise n’aura aucun mal à identifier ses produits ou services les plus plébiscités. Elle pourra ainsi éventuellement repenser sa stratégie marketing. Elle sera aussi à même de déterminer les points qui nécessitent une amélioration et de prendre des mesures en conséquence.
3/Gagner en productivité
La recherche d’informations sur les clients et les prospects est chronophage. Le temps requis pour cette tâche sera considérablement réduit si ces données sont rassemblées dans un logiciel unique. Les équipes gagneront ainsi en productivité.
Il est par ailleurs prouvé que les collaborateurs qui peuvent facilement accéder aux informations les concernant se sentent plus libres. Ils sont ainsi plus engagés et moins enclins à quitter leur entreprise. Cette dernière voit alors son taux de turn-over diminuer, ce qui augmente l’efficacité de ses équipes.
En outre, la combinaison CRM et ERP permet l’automatisation d’un grand nombre de tâches. Il devient par exemple possible pour les équipes commerciales de conclure plus rapidement des ventes. Les cycles comptables sont aussi réduits.
4/Segmentation des clients
En utilisant un logiciel CRM, une entreprise sera en mesure de mieux segmenter sa clientèle. Concrètement, elle pourra plus facilement découper en groupes distincts ses clients en se basant sur leurs habitudes de consommation. Elle sera alors en mesure d’opérer un ciblage marketing individualisé pour chaque segment.
Autrement dit, une entreprise pourra élaborer des messages adaptés à chaque groupe de clients identifié grâce à la segmentation. Elle augmentera ainsi l’efficacité de ses actions marketing et agrandira sa base de prospection.
5/Augmenter les bénéfices
Grâce à une meilleure segmentation de ses clients, une entreprise pourra mieux répondre à leurs besoins et donc assurer leur satisfaction. Or, un client satisfait ne risque pas de migrer vers la concurrence. Une entreprise peut ainsi utiliser un CRM pour la fidélisation des clients.
Fidéliser des clients revient largement moins cher qu’en acquérir de nouveaux. Par ailleurs, les consommateurs fidèles sont plus susceptibles d’augmenter leur panier moyen ou leur fréquence d’achat. En somme, un logiciel CRM permet à une entreprise de faire croître ses bénéfices.
Pourquoi devriez-vous intégrer un CRM ou ERP en entreprise ?
CRM et ERP sont des systèmes automatisés. De ce fait, ils n’ont pas besoin d’être administrés en permanence. Il est par ailleurs très facile de les intégrer dans les serveurs d’une entreprise. La frontière entre ces deux outils peut cependant être floue. Par exemple, les CRM sont susceptibles d’empiéter sur les champs d’action des logiciels ERP comme la prise de commandes ou la facturation. Il est ainsi nécessaire de mettre en lumière l’intérêt de chacune de ces solutions pour une entreprise.
Le CRM constitue un excellent outil pour améliorer son chiffre d’affaires et fidéliser ses clients. En l’adoptant, une entreprise pourra entre autres :
- Automatiser les tâches de ses équipes commerciales et ainsi gagner du temps ;
- Étudier les données clients et les comportements d’achat ;
- Entretenir la relation avec ses clients et prospects ;
- Mettre en place des campagnes marketing ciblées.
Pour sa part, l’ERP facilite les échanges entre les différents services d’une entreprise. Cette dernière pourra ainsi :
- Mieux organiser les échanges entre ses ressources humaines ;
- Faciliter ses recrutements ;
- Faire baisser les coûts induits par la production et la main-d’œuvre ;
- Améliorer la gestion des commandes ainsi que le suivi de la facturation, de la comptabilité et des stocks.
Si un choix doit être fait entre CRM et ERP, il sera nécessaire de tenir compte de la nature de l’entreprise. En guise d’illustration, une entreprise industrielle sera en mesure de booster sa supply chain grâce à une solution ERP. D’autre part, il faudra considérer la typologie d’utilisateurs. Un logiciel CRM conviendra davantage à une entreprise comptant un grand nombre de commerciaux.
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