Que l’on soit commerçant ou prestataire de services, que l’on dirige une grande entreprise ou que l’on soit un travailleur indépendant, il existe un paramètre au moins qui soit commun à tous : on a des clients à satisfaire. C’est la raison pour laquelle on fait tout ce que l’on peut pour être bien équipé, bien organisé, afin de disposer des meilleures conditions pour faire le travail le plus satisfaisant possible pour ses clients. Il est important de respecter les délais auxquels on s’engage avec lui, de savoir écouter ce qu’il désire pour que le travail que l’on accomplit soit en corrélation avec ses besoins… On fait donc tout pour que les prestations ou les produits que l’on fournit soient impeccables.
Savoir être à l’écoute
L’un des points les plus importants, dans les relations que l’on entretient avec sa clientèle, c’est l’écoute. On peut être le meilleur professionnel dans son domaine, si l’on ne fournit pas une prestation qui correspond spécifiquement aux besoins d’un client, cela ne lui donnera pas satisfaction. Alors à l’inverse, quand on prend en considération le feedback de son client, en amont de la réalisation de son travail mais aussi pendant celle-ci, on a toutes les chances d’avoir, au final, un client réjoui. Or quand c’est le cas, on sait que cela lui donnera envie de revenir, quand il aura un nouveau besoin, mais aussi de recommander à d’autres l’entreprise avec laquelle tout s’est bien passé.
Savoir ce que pensent les clients
Une prestation qui s’est bien déroulée est donc aussi une source de données intéressantes, celles du feedback du client. Mais pour que ces informations puissent être utilisées, notamment à des fins de communication, il faut que le client ait les moyens de dire qu’il a apprécié le travail que l’on a fait pour lui. C’est une des meilleures cartes de visite dont on puisse disposer, surtout à l’heure où tout le monde lit les avis sur internet et se fie avant tout à ce que pensent les autres internautes, avant de choisir un prestataire, un restaurant, un hôtel ou une boutique.
Savoir capter le feedback de ses clients
Mais quand le client ne fait pas de lui-même la démarche d’écrire un avis, ou bien simplement de communiquer avec son prestataire ou avec le commerçant auquel il a affaire, comment peut-on se débrouiller pour obtenir ces informations cruciales ? Doit-on solliciter son client ? Ne risque-t-on pas de l’ennuyer ou de le choquer en lui demandant explicitement son retour ? Comment alors organiser son feedback management ? C’est une vaste question, à laquelle il n’existe pas une seule réponse, qui soit universellement admise.
Savoir agir de la façon la plus fine possible
Il ne faut pas avoir l’air de quémander, ni de trop solliciter ses clients. Une enquête de satisfaction rondement menée est une bonne solution : le client ne se sent pas pressé de répondre, et il a le temps devant lui pour dire ce qu’il a pensé de sa relation avec l’entreprise. L’idéal est néanmoins de communiquer tout au long de la prestation, d’obtenir des informations sans les demander, en étant simplement prêt à écouter son client. Cela donne, si ces informations sont gérées de façon optimale, la possibilité d’anticiper ses réactions, ses besoins et c’est certainement ce qui sera le plus satisfaisant pour lui.
