Comment optimiser l’expérience client au niveau de son magasin ?

L’économie est devenue fortement concurrentielle. Pour que votre enseigne soit en meilleure posture auprès de sa clientèle, il est important de réfléchir et de mettre en place des stratégies de marketing qui ont pour but d’attirer plus la clientèle. Cela s’appelle « l’expérience client ». En effet, l’expérience client est ce qui fait revenir le client dans votre magasin. Elle a la particularité de vous différencier des commerces concurrents et du web.

Pour réussir à améliorer l’expérience client de votre magasin, vous devez vous appesantir sur votre clientèle cible, ses problématiques, ses attentes, ses besoins, etc. Ceci est d’autant plus justifié que les consommateurs considèrent désormais l’expérience en magasin comme étant plus déterminante que le prix des produits.

Rendre la relation client unique et personnalisée

Avec la concurrence, vous avez besoin de vous démarquer pour être présent sur le marché. Pour améliorer l’expérience client, vous devez penser à une relation privilégiée et personnalisée avec votre marque. Au niveau de votre point de vente, vous devez vous appuyer sur la data pour pouvoir proposer les meilleurs produits à la bonne occasion à chacun de vos clients. L’amélioration de l’expérience client en magasin suppose donc la mise en place d’une communication digitale efficiente. En effet, votre boutique n’est pas censée être ouverte en permanence, mais votre relation client doit être gérée en permanence.

À l’ère actuelle, il vous sera quasiment impossible de gérer votre boutique sans une communication digitale. Grâce aux ressources digitales, les consommateurs de vos produits s’y réfèrent pour vous découvrir, connaitre vos horaires, s’informer sur votre actualité, etc. Avant même de faire le trajet pour venir vers vous en magasin, le client potentiel prend désormais la peine d’aller sur le web pour se rassurer de la disponibilité d’un produit, de son prix et bien d’autres informations.

Notez que le client moderne n’a plus les mêmes habitudes d’achat. La façon dont il interagit avec vous a profondément changé. Les clients ont plus besoin de la simplicité et de l’instantané. Ils recherchent un moyen simple pour interagir avec vous n’importe quand et par n’importe quel canal. Votre enseigne doit donc disposer d’un site internet, des points de vente, une adresse mail, un mobile et vous devez être présent sur les réseaux sociaux. Par conséquent, vous devez adopter une approche omnicanale.

Il ne s’agit pas d’avoir des comptes sur tous les réseaux sociaux sans pour autant les animer. Pour améliorer l’expérience client d’un point de vente, vous devez veiller à mettre au point une véritable stratégie omnicanale qui doit avoir pour but de faire venir le client dans votre point de vente.

Adoptez des solutions alternatives pour améliorer l’expérience client et assurer la rentabilité de vos points de vente

Il faut reconnaitre que 20 à 30 % du temps dans un point de vente est utilisé de la mauvaise façon. Ce qui joue sur la rentabilité des points de vente. Pour pallier cela, il existe des solutions digitales qui permettent de gérer l’activité quotidienne de bout en bout et repérer de façon spontanée les temps disponibles à occuper. Le but est d’améliorer l’expérience client et le conseil aux clients en vue d’être plus rentable. Au niveau de vos points de vente, vous devez pouvoir vous adapter en permanence aux variations de flux clients et produits, à la mise en place de nouveaux canaux de distribution et à l’adaptation des concepts marchands. Lorsque vous parvenez à maitriser ces informations externes et à comprendre et mesurer de façon quotidienne leur impact sur l’organisation du travail, vous aurez plus de faciliter à accompagner la mutation digitale des points de vente et à faire face plus sereinement à la concurrence.

En somme, l’avantage avec cette solution est de :

• Organiser et gérer convenablement les tâches : cela prend en compte les prioritaires que sont le conseil à la vente, la mise en rayon, la polyvalence au niveau des caisses, les obligatoires que sont par exemple les dates, les ruptures, les inventaires et les horaires contraints adaptés aux particularités de votre secteur d’activité ;
• Prévoir et anticiper les flux : il s’agit des flux clients, les articles vendus, les flux de livraison de produits, etc. ;
• Évaluer et répartir la charge de travail : cela doit se faire avec équité au sein d’une équipe entre les collaborateurs en travaillant sur l’entraide et le renforcement de l’autonomie des collaborateurs.

L’adoption de cette mesure contribue à développer la rentabilité de votre point de vente, à l’amélioration de l’expérience client, à l’optimisation du temps de travail et à renforcer le management et la dynamique des équipes.

Misez sur la « customer centricity »

L’élément primordial de l’expérience client en point de vente est le personnel. C’est le personnel qui représente votre enseigne et interagit de façon directe avec les clients. Par conséquent, le personnel doit être impliqué dans la quête de la satisfaction de la clientèle. Cela permet de valoriser votre expérience client.

En effet, le client devra être constamment mis au centre de toutes les décisions stratégiques. De même, le personnel doit privilégier le client en tout point. C’est ce qu’on appelle la « customer centricity ». Dès lors que les équipes terrain intégreront la culture client, cela vous permettra d’être certain qu’ils rendront l’expérience vécue par les clients la plus agréable possible.

Renforcer votre connaissance de la clientèle

Avant de pouvoir satisfaire au mieux la clientèle, vous devez la connaitre. La connaissance de votre clientèle suppose que vous savez ce qui l’intéresse dans les offres que vous lui proposez. Cela vous permet de lui présenter les meilleures propositions aux meilleures conditions qui soient.

Lorsque vous avez une parfaite connaissance de votre clientèle cible, vous allez pouvoir mettre en jeu toutes ces connaissances pour améliorer l’expérience client en magasin. Il existe en effet plusieurs moyens pour améliorer votre connaissance des clients. Par exemple, vous avez à disposition les fichiers clients, CRM, les données des réseaux sociaux, les enquêtes de satisfaction préalablement réalisées, etc. Vous devez les connecter entre eux pour pouvoir profiter de l’ensemble de l’information à chaque instant.

Les avantages liés à une expérience client positive sont nombreux. En effet, lorsque la démarche a été bien pensée en amont et mise en place de façon optimale, cela permet :

• À court terme : la satisfaction de la clientèle. De là naissent un effet de bouche à oreille positif et une meilleure mobilisation en interne ;
• À moyen et long terme : vous noterez la fidélisation de la clientèle, la baisse des coûts liés à l’insatisfaction client. De plus, vous irez plus aisément à la conquête de nouveaux clients, à l’augmentation du chiffre d’affaires, l’optimisation de l’image de marque de votre enseigne, etc.

Pour que votre expérience client produise des résultats probants, vous devez être proactif dans votre stratégie marketing. Votre stratégie doit vous permettre d’anticiper les besoins et les attentes de vos clients. La conséquence directe sera de décupler l’efficacité de l’expérience vécue.

En définitive, vous devez savoir que l’amélioration de l’expérience client dans votre magasin passe inéluctablement par la mesure approfondie de la qualité de service proposée au préalable. Vous devez aussi adopter les meilleurs outils qui vous permettront de gérer au mieux le temps de travail, la gestion des flux clients. La résultante de ces mesures s’observera sur la rentabilité de votre point de vente.