L’accueil téléphonique au sein d’une entreprise représente l’un des principaux piliers de la relation client. C’est grâce à ce service vocal que vous réussirez à mettre vos clients en confiance dès le premier coup de fil, pour ensuite les encourager à utiliser vos services ou vos produits. Il est donc important de savoir comment l’optimiser, surtout en ce moment où les appels représentent quasiment le seul moyen pour communiquer avec sa clientèle. Besoin d’aide pour y parvenir ? Alors comment optimiser l’accueil téléphonique de votre entreprise ?
Pourquoi l’accueil téléphonique de son entreprise est-elle importante ?
L’accueil téléphonique est très important au sein d’une entreprise, car cela permet entre autres choses, de renforcer la relation client. En effet, même si les réseaux sociaux ou le mailing sont des moyens efficaces pour communiquer avec sa clientèle, le téléphone reste un incontournable. Contrairement aux canaux web, un appel téléphonique est beaucoup plus personnel, et permet de mieux communiquer.
Pour ceux qui ne savent pas en quoi cela consiste concrètement, le service d’accueil téléphonique d’une entreprise est aussi appelé permanence téléphonique. Il consiste à gérer les appels téléphoniques, plus précisément les appels entrants des clients. De cette manière, vous pourrez traiter plus rapidement leurs requêtes et réagir dans les meilleurs délais s’il y a des plaintes ou des retours négatifs. Il convient donc de trouver des techniques pour optimiser l’accueil téléphonique de son entreprise, afin de profiter des avantages suivants :
Donner une bonne image de votre entreprise
Il faut savoir que les personnes chargées de l’accueil téléphonique dans une entreprise sont formées pour cette tâche. Elles ont donc les compétences requises pour réussir à véhiculer une bonne image de l’entreprise, dès les premières secondes d’un échange téléphonique. Elles sont positives et mettent facilement le client en confiance, de sorte que même s’il avait des reproches à faire, il serait tenté de revoir la façon de les formuler.
Fournir un accueil humain et personnalisé
S’il faut optimiser l’accueil téléphonique de son entreprise, c’est avant tout parce que cela permet d’offrir un accueil plus personnalisé aux clients. Vous devez donc assurer la permanence téléphonique au sein de votre entreprise et veiller à ce que la personne en charge de ce service soit habilitée à répondre aux questions et préoccupations des clients.
Améliorer l’organisation de l’entreprise
Lorsqu’une personne ou un groupe de personnes est chargée d’assurer l’accueil téléphonique de l’entreprise, les autres employés peuvent se concentrer sur leurs missions. Ils ne seront pas interrompus de manière incessante par les appels des clients, et pourront jouer pleinement leur rôle dans le développement de vos activités.
Malheureusement, malgré son importance, le service d’accueil téléphonique n’est pas disponible dans toutes les entreprises. Alors si c’est aussi votre cas, et que vous n’avez pas encore mis en place un centre d’accueil téléphonique dans votre structure, vous devez penser dès maintenant à le faire.
Comment optimiser ce service vocal ?
Pour réussir à optimiser l’accueil téléphonique de son entreprise, il y a plusieurs étapes à suivre. Tout d’abord, au niveau des professionnels en charge de ce service, il faudra développer des qualités comme :
- Apprendre à sourire au téléphone pour que l’interlocuteur puisse le ressentir dans le son de votre voix
- Savoir s’adapter aux réactions du client
- Améliorer son champ lexical pour avoir des échanges dans un langage soutenu
- Travailler son élocution pour faciliter la tâche au client
- Savoir utiliser la formulation positive en tout temps
- Développer son sens de la répartie, etc.
Ensuite, concernant votre stratégie elle-même, vous aurez à faire quelques améliorations. Entre autres choses, vous pourrez penser à opter pour une solution de serveur vocal interactif en ligne. Vous pourrez aussi mettre en place des dispositifs comme :
- L’appel simultané illimité, afin de répondre à tous vos clients qui appellent peu importe leur nombre
- L’indicateur de performance, pour faire un audit de votre permanence téléphonique et corriger ce qui doit l’être
- Le message pré-décroché peut aussi aider à optimiser l’accueil téléphonique de son entreprise, car il permet de fournir des renseignements sur l’entreprise même lorsque le standard est fermé
- Le dispositif de reconnaissance des contacts, pour répondre au client en l’appelant directement par son nom. Ainsi vous le mettrez plus en confiance, car il se sentira important à vos yeux. C’est la preuve que la personnalisation de la relation client est une condition essentielle pour attirer le client et le fidéliser.
Pour finir, toujours dans le but d’optimiser le service d’accueil téléphonique, il faut penser à équiper son entreprise. Vous aurez besoin des différents dispositifs nécessaires pour recevoir et passer des coups de fil à tout moment de la journée.
Les employés chargés d’assurer la permanence téléphonique devront ensuite faire l’objet d’une formation. Vous devez vous assurer qu’ils seront en mesure de répondre aux préoccupations des clients sans renvoyer une mauvaise image de votre entreprise. Ils doivent aussi savoir utiliser les différents équipements mis à leur disposition pour remplir cette mission essentielle au développement de toute l’entreprise.
