La pérennité d’une entreprise repose sur divers paramètres. Pour développer son activité, une société doit notamment adopter une stratégie marketing efficace. La réussite d’une telle initiative dépend en partie du parcours client. Ce dernier correspond aux étapes suivies et aux actions entreprises par le consommateur pendant son interaction avec une boite. Ce processus, étant bien appréhendé, aide à concevoir des actions marketing adéquates.
Définir les objectifs et KPI à chaque étape du parcours
Les actions marketing tendent toutes vers un but commun, à savoir la satisfaction des clients. C’est pourquoi les experts en marketing s’intéressent à de multiples éléments. Mettre sur pied un persona afin d’adopter une stratégie personnalisée devient notamment une nécessité.
Par ailleurs, pour mener à bien une stratégie marketing axée sur la satisfaction client, on doit prendre en compte divers paramètres. Il faut, par exemple, bien définir les objectifs à atteindre et les indicateurs à considérer, et ce, tout au long de cette démarche.
Parmi les KPI (Key Indicator Performance) qui entrent en ligne de compte pour une stratégie marketing axée sur la satisfaction client, il y a le NPS ou Net Promoteur Score. Ce dernier connait une popularité retentissante, et ce, depuis les années 2000. C’est un score évalué à l’aide des réponses fournies par les clients à une question bien précise : « Recommanderiez-vous cette société, ce produit ou encore cette boutique à vos connaissances ? ». Les réponses se présentent sous forme de note allant de 0 à 10. Ceux qui répondent à la question peuvent alors être étiquetés en 3 classes. Il y a les clients promoteurs qui donnent une note de 9 à 10. Les clients passifs, quant à eux, offrent une note de 7 à 8. Les personnes donnant une note de 0 à 6 sont les détracteurs.
Pour calculer le NPS, il faut soustraire le pourcentage de détracteurs à celui de promoteurs. Le résultat est le NPS qui permet d’estimer la satisfaction client. Cet indicateur vous aidera à évaluer la fidélité et le niveau d’engagement des clients.
Le taux de satisfaction client, quant à lui, est un KPI qui est souvent utilisé lors d’une campagne marketing. Cet indicateur consiste à mesurer la satisfaction des utilisateurs à la suite d’une interaction avec une société. Il s’agit par exemple de la visite en magasin, d’un service client ou d’une commande en ligne. Il est évalué à l’aide d’une seule question : « êtes-vous satisfait de votre expérience ? ». Cela permettra d’améliorer le parcours client.
Un indicateur relativement récent consiste à évaluer l’effort que les clients doivent déployer pendant une interaction avec l’entreprise. Il peut s’agir d’une réclamation, d’un achat en ligne ou en magasin. Lorsque l’effort à fournir est moindre, l’expérience a plus de chance de satisfaire les clients. Dans le cas contraire, des travaux d’amélioration sont à faire. L’ergonomie de votre site d’achat doit, par exemple, être optimisée.
Utiliser les bons moyens de communication
Pour que votre stratégie marketing soit percutante et convaincante, vous devez faire la part belle à la satisfaction client. Ainsi, adopter une approche personnalisée semble être plus productif. Pour cela, vous devez user de certains procédés. Mettre sur pied un persona afin de bien cibler les clients à qui s’adresse votre campagne est une solution parmi tant d’autres pour un plan marketing efficace.
Le parcours client concerne les interactions de votre marque avec les clients lors du processus de vente. En matière de marketing, il revêt alors une importance toute particulière. Pour mettre en place un plan de communication efficace permettant d’aboutir à l’achat de vos produits.
Pour construire un parcours client qui génère des ventes. Il faut bien choisir les moyens de communication. Ces derniers sont d’ailleurs multiples. L’email, par exemple, est l’un des canaux les plus appréciés des consommateurs. Il permet un excellent ROI ou retour sur investissement.
Le SMS, quant à lui, est un moyen de communication caractérisé par son côté intime. Toutefois, il aide à susciter l’attention du destinataire dans l’immédiat. Avec ce canal, vous pourrez encourager vos prospects à poursuivre son parcours d’achat, par exemple, en leur proposant des bons de réduction ou des promotions.
Analyser le parcours client pour adapter sa communication
Le parcours client est au cœur de préoccupation de ceux qui veulent adopter une stratégie marketing incitative. Étant optimisé, il permet d’optimiser la satisfaction des clients et de générer des ventes.
Par conséquent, pour concevoir un plan marketing personnalisé et efficace, intéressez-vous tout particulièrement à votre parcours client. Essayez de trouver les points à améliorer et à modifier. Un audit qui se base, entre autres, sur les feedbacks des consommateurs, que ceux-ci soient positifs ou négatifs, s’avère nécessaire. Cette analyse vous aidera à adapter votre communication aux cibles. Elle vous aidera également à identifier le moyen de communication adaptée, compte tenu des personnes susceptibles de s’intéresser à votre produit. Si votre domaine d’activité est la vente d’appareils high-tech, les réseaux sociaux et les mails font partie des canaux de communication à préférer.
