Sans organisation, vous serez rapidement submergés par les informations relatives à votre clientèle. Vous avez pourtant besoin de ces renseignements pour améliorer le parcours client et garder le contact avec vos leads. L’analyse des données collectées permet par ailleurs d’anticiper et de satisfaire les besoins de vos cibles. Un CRM aide justement à centraliser et à gérer la relation client pour épauler vos forces de vente.
Analyser la satisfaction du client
Les fonctionnalités CRM s’articulent autour de la collecte d’informations. Le logiciel permet notamment d’obtenir les coordonnées de vos contacts et d’enregistrer l’historique des interactions clients. Grâce à ces données, vous pourrez étudier le comportement de votre audience et ajuster votre stratégie en conséquence. Vous améliorerez à terme votre technique de ciblage et votre performance commerciale.
Dans la pratique, vous perdez généralement les consommateurs non satisfaits de votre offre. Votre taux de rebond comptabilise, d’autre part, les contacts qui se sont rapidement désintéressés de votre marque. Pour rappel, cet indicateur représente le pourcentage de clients potentiels perdus dès le début du parcours d’achat. Adopter un CRM pour son entreprise aidera à surveiller en permanence ces signaux d’alerte.
Ainsi, vous serez en mesure d’évaluer continuellement votre niveau de satisfaction client. Vous pourrez ensuite programmer des actions marketing face à ce type de scénarios. L’application CRM permettra, par exemple, d’envoyer des sondages ou des demandes de suggestions après chaque rebond. Prévoyez également un canal dédié aux réclamations et lié à votre outil de gestion de la relation client (GRC).
En parallèle, votre logiciel CRM peut aussi aider à identifier et à suivre les clients satisfaits. Il servira, dans ce cas, à entretenir la relation commerciale à travers des mails de remerciement, de relances, de campagnes marketing ciblées… Enfin, l’outil recueillera automatiquement les témoignages favorables et les recommandations de votre communauté. Ces avis contribueront à accroître votre notoriété et vos ventes.
Optimiser la gestion des opportunités commerciales
En général, vous avez plus de chance de réaliser une vente avec un client plutôt qu’un prospect. Ce constat souligne ainsi l’importance du suivi commercial de votre clientèle. Cependant, vous devez cibler en priorité les profils qualifiés, sélectionner les produits adaptés et choisir le moment le plus approprié. Sur ces points, vous pouvez profiter des atouts de l’automatisation du CRM pour la fidélisation client.
Concrètement, chaque achat est enregistré par la solution de gestion des relations clients. Le programme CRM lancera ensuite des actions commerciales prédéfinies, comme des suggestions de produits ou services complémentaires. Sur une stratégie d’entreprise moins agressive, les acheteurs peuvent tout simplement obtenir des détails sur le service après-vente (SAV), le support technique…
En tout cas, l’idée est de maintenir la relation clientèle au-delà de l’acte d’achat. Cette démarche permet d’améliorer l’expérience client et de préparer les prochaines opérations marketing. Par la suite, vous pouvez automatiser l’envoi d’invitations personnalisées ou d’offres promotionnelles dans le cadre du suivi des ventes. Vous devez toutefois faire attention au timing pour éviter de presser et de perdre le client.
D’un autre côté, la gestion des contacts est décisive pour l’efficacité commerciale de votre entreprise. Un programme CRM permet en effet de dresser une liste des clients potentiels et des prospects non convertis. Dans ce cas, l’analyse des données aidera à cerner les points de frictions ou les blocages pour ces profils. Votre force de vente sera ainsi plus performante sur chaque prospection en B2B ou en B2C.
Un CRM améliore la communication de votre équipe
La communication est cruciale dans toute activité commerciale. Le processus métier risque en effet d’être affecté par un manque de coordination. Or, ce problème mène souvent à des interférences et à des pertes de temps pour l’équipe commerciale. De plus, vous risquez de ternir votre image de marque en sursollicitant par erreur le même prospect. Vous pouvez néanmoins l’éviter en utilisant un CRM dans le Cloud.
Le plus souvent, ce type d’outil CRM est proposé en mode SaaS (System as a Service). Le prestataire fournit ainsi une offre complète incluant l’hébergement de votre base de données, l’assistance technique, le service clientèle… Grâce à cette solution, vous pourrez vous focaliser sur vos actions marketing et commerciale. Le fournisseur s’occupera d’intégrer ce nouvel outil à votre SI (système d’information).
Le CRM Cloud permettra de sauvegarder, de sécuriser et de partager les données utiles sur vos clients ou vos partenaires. Ces informations seront en effet accessibles en ligne depuis n’importe quel appareil connecté. De ce fait, tous vos collaborateurs connaîtront en temps réel l’évolution des prospections et des ventes. Vous pourrez donc effectuer des prises de contact non invasives avec les clients potentiels.
Il est important d’insister sur l’impact de la désorganisation des équipes de vente sur l’image de votre entreprise. Au-delà du désagrément, un contact abordé plusieurs fois finira par douter de votre professionnalisme et de votre qualité de service. Ces avis négatifs affecteront nécessairement votre performance. Enfin, les données CRM partagées améliorent la réactivité et la mobilité de vos agents sur le terrain.
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