Le callbot est un grand allié du service client au même titre que le chatbot ou encore le voicebot. Cet agent conversationnel se distingue par l’usage d’un canal accessible et adapté à divers profils. Il permet ainsi de se rapprocher davantage de la clientèle. En traitant les requêtes répétitives, l’outil aide par ailleurs à améliorer l’efficacité du centre d’appel sur les demandes complexes.

Qu’est-ce qu’un callbot ?

Un callbot est un programme informatique capable de converser avec les utilisateurs par téléphone. Cette technologie se base notamment sur l’intelligence artificielle (IA) et le traitement automatique du langage (TAL). De ce fait, le robot peut comprendre et interpréter les paroles de ses interlocuteurs humains. Outre l’analyse sémantique, les capacités de l’outil incluent la synthèse vocale et tous les processus associés. 

Avant de choisir un callbot, il est toutefois important d’étudier ses fonctionnalités. En effet, les développeurs proposent actuellement une grande diversité de logiciels avec des niveaux de complexité variables. La qualité du bot s’évalue surtout à travers :

  • La compréhension du discours et des besoins de l’appelant ;
  • L’anticipation des attentes suivant le profil de l’interlocuteur ;
  • La pertinence des réponses fournies ;
  • La capacité d’apprentissage du programme.

Aujourd’hui, les callbots les plus performants sont souvent difficiles à distinguer des opérateurs humains

Pourquoi mettre en place un callbot ?

À la base, les entreprises mettent en place un callbot pour automatiser en partie ou en totalité un service téléphonique. Il peut s’agir de la gestion de la clientèle ou de la réalisation d’une prospection ponctuelle. Ce type de bot permet concrètement de :

  • Proposer un service disponible à toute heure et 7 jours sur 7 ;
  • Prendre tous les appels avant de traiter ou de rediriger la demande ;
  • Faire croître la capacité volumique autant que nécessaire et sans limites ;
  • Gérer les données personnelles de manière sécurisée ;
  • Décharger l’équipe d’opérateurs humains des actions répétitives et à faible valeur ajoutée.

Cependant, le volume d’appel gérable dépend foncièrement de l’offre souscrite. Il peut parfois être nécessaire de passer à un package supérieur, si le flux dépasse un certain seuil. Néanmoins, les fournisseurs de bots disposent généralement d’une large gamme d’outils adaptée à tout type de profils et de campagnes. 

Pourquoi mettre en place un callbot ?
Source : Rido / Shutterstock

Combien coûte un callbot ?

En général, le coût d’un callbot dépend de l’usage. Il s’agit effectivement du système de tarification le plus courant dans le domaine. Autrement dit, l’entreprise cliente sera facturée en fonction de la durée totale de la communication ou du volume d’appels traités. Le coût par appel s’avère néanmoins cinq à dix fois plus faible par rapport à un opérateur humain. 

À titre indicatif, il faudra prévoir entre 10 000 et 30 000 euros pour un POC (proof of concept) callbot. Ce type d’offre inclut le plus souvent les phases d’expérimentation, d’installation et d’accompagnement. En outre, les fournisseurs proposent des ateliers pour apprendre à utiliser l’outil de manière optimale. La prestation dépendra toutefois du partenaire et de la solution choisie (thématiques, questions, volume d’appels…). 

Comment bien l’utiliser ?

Pour bien utiliser le callbot, il est important de placer la relation humaine au centre du service client. Cette approche se traduit par le développement d’une synergie entre le système automatisé et les téléconseillers. Dans la pratique, l’entreprise devra procéder à une répartition des tâches entre le robot et l’équipe humaine. 

Le bot s’occupera des demandes répétitives et pourtant simples. En cas de souci, un téléopérateur prendra le relai pour répondre à la requête. L’enjeu ici est de retenir les clients et de satisfaire toutes les exigences. De ce fait, l’intervention du conseiller permet de limiter les risques de frictions dans la relation avec la clientèle. 

Comment bien l’utiliser ?
Source garagestock / Shutterstock

Callbot vs voicebot : quelle solution faut-il à votre entreprise ?

Par définition, le callbot et le voicebot sont des agents conversationnels vocaux. Ils sont donc aptes à comprendre le langage parlé et à donner des réponses à leurs interlocuteurs. Ainsi, ces outils permettent d’optimiser l’expérience client, d’améliorer la qualité du service et d’épauler les téléconseillers de l’entreprise. Les deux diffèrent seulement par les actions réalisables et le canal utilisé.

Le voicebot est la meilleure solution pour les professionnels souhaitant fournir des informations à leurs clients sur tous les canaux. En effet, l’IA est capable de traiter le langage parlé, de reconnaître les demandes récurrentes et d’y répondre rapidement. Le callbot est, en revanche, destiné aux établissements cherchant à désengorger le service d’accueil téléphonique. Il a effectivement la capacité d’identifier, de classer et de rediriger les appels en fonction de la requête du client.

Source image de couverture pieceofmind / Shutterstock

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